Dans l’année où tout a dû se faire en ligne: quelle banque a obtenu les meilleurs scores de satisfaction en 2020?
KBC a détrôné AXA et est donc la ‘Banque de l’année 2020'. Ceci a été démontré par une enquête effectuée auprès de plus de 55.000 consommateurs par Guide-epargne.be et le bureau d’étude iVox*. AXA suit à la 2ème place; Argenta est 3ème. Dans une année où les services ont surtout dû être effectués en ligne, KBC est parvenue à dominer dans 3 catégories, entre autres grâce à son application populaire et sa plateforme en ligne.
Meilleure banque en général
1. KBC
2. AXA
3. Argenta
Les 3 banques dont les clients sont les plus satisfaits, sont les mêmes qu’en 2019, mais dans un autre ordre. L’année dernière, KBC était 3ème, mais elle a dépassé AXA et Argenta à présent.
Dans toutes les catégories d’âge interrogées (jusqu’à 35 ans, 35-55 ans, +55 ans), KBC a obtenu de bons résultats. Aussi bien les hommes que les femmes ont accordé les meilleurs scores à cette banque, mais l’avantage sur la concurrence est plus explicite auprès des femmes qu’auprès des hommes.
Quoi qu’il en soit, la progression considérable de KBC - de 6,9/10 en 2019 à 8/10 en 2020 - est remarquable. Après tout, cette banque n’avait accédé pour la première fois à notre top 3 que l’année dernière. Jadis, sa place de podium était surtout due à la grande satisfaction au sujet de sa plateforme en ligne. Il est clair qu’elle est parvenue à en profiter davantage en 2020.
Meilleur réseau d’agences
1. AXA
2. KBC
3. Argenta
Les clients ont pu évaluer leur agence bancaire locale à l’aide de divers critères. Est-ce facile de fixer un rendez-vous? Le personnel a-t-il suffisamment d’expérience et de connaissances? La communication est-elle fluide? Quelles sont les heures d’ouverture? Bien entendu, les mesures corona ont également joué un rôle important cette année-ci. Tout comme durant les années précédentes, AXA a obtenu le meilleur score en la matière dans les 3 catégories d’âge. Les clients d’AXA ont accordé le score de 8,2/10 à leur institution financière.
Meilleure plateforme en ligne
1. KBC
2. AXA
3. Bolero
De loin, la catégorie la plus importante de l’année: que pensent les clients des options bancaires en ligne proposées par leur banque habituelle? Les clients de KBC sont les plus satisfaits au sujet de la plateforme en ligne de leur banque. Globalement, cette institution a obtenu le score de 8,5/10 dans ce contexte. Parmi le groupe jusqu’à 35 ans, elle a même obtenu le score de 8,8/10, et parmi le sous-groupe 18-24 ans, elle a obtenu 8,9/10. Il vaut la peine de mentionner que KBC propose également toute une série de services non bancaires sur son application. ‘Goal Alert’, par exemple, vous permet de visualiser les buts et les moments forts de la compétition de football. Toutefois, les francophones ne sont pas encore entièrement convaincus par KBC. Si nous tenons uniquement compte de ce dernier groupe, AXA a obtenu le meilleur score, juste devant Argenta; KBC ne se positionne qu’à la 3ème place.
Meilleure banque d’investissement
1. BinckBank
2. Bolero
3. AXA, KBC et MeDirect
Aussi bien auprès des personnes de moins de 35 ans qu’auprès des personnes de 35-55 ans, AXA a obtenu les meilleurs scores comme banque d’investissement, mais pas auprès des personnes de plus de 55 ans. Ainsi, elle a tellement chuté dans le classement par points qu’elle se fait précéder par BinckBank et Bolero dans le classement général. En 2019, BinckBanck avait d’ailleurs également été couronnée comme meilleure banque d’investissement. A présent, Binckbank a obtenu le score moyen de 7,9/10, Bolero 7,8/10 et le trio AXA - KBC - MeDirect 7,5/10.
Banque la plus innovante
1. KBC
2. AXA
3. Argenta
Afin de désigner la banque la plus innovante, nous avons tenu compte de plusieurs facteurs. Ainsi, la manière dont le réseau d’agences a géré les mesures corona, a joué un rôle. En ce qui concerne les plateformes en ligne, les services supplémentaires ont été analysés, tout comme les possibilités de gérer l’administration de manière digitale. En ce qui concerne l’approche des investisseurs, les répondants ont dû accorder des scores pour les conseils personnalisés en matière d’investissements (physiques ou digitaux).
Le top 3 est identique à celui de l’année dernière, mais KBC ne domine pas sur toute la ligne ici. Ainsi, AXA a obtenu de meilleurs résultats auprès des personnes de plus de 55 ans et, à nouveau, auprès des francophones. Globalement, KBC a obtenu le score de 8/10. AXA a obtenu 7,6/10; Argenta 7,2/10.
Meilleure banque d’épargne
1. MeDirect
2. Santander Consumer Bank
3. KBC
Nous savons tous que les livrets d’épargne ne rapportent presque plus rien. Dès lors, il n’est pas surprenant que les 1ère et 2ème places aient été attribuées à des banques qui accordent encore un taux d’intérêt supérieur à la moyenne sur leurs formules d’épargne.
Sur son compte Epargne mensuelle Max, MeDirect accorde un taux de base de 0,05% et une prime de fidélité de 0,65%. Actuellement, le compte d’épargne Vision+ de Santander Consumer Bank accorde encore toujours un taux de base de 0,05% et une prime de fidélité de 0,55%. Sur le compte d’épargne KBC, vous n’avez droit qu’au taux minimal légal de 0,11% (taux de base de 0,01% + prime de fidélité de 0,10%).
*Lors de cette enquête (organisée du 13 au 30 novembre 2020), les participants ont pu accorder des scores de satisfaction aux banques auprès desquelles ils sont clients, e.a. pour le réseau d’agences, les services en ligne et les conseils en matière d’investissements. A cet effet, la taille de la banque n’a joué aucun rôle; seule la satisfaction des clients a été prise en compte. Les petites institutions ont donc eu les mêmes chances de gagner que les grandes institutions.
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