A quel point les clients d’ING ont-ils été satisfaits de leur banque en 2024?
ING poursuit sa remontée. Année après année, la banque parvient à obtenir un meilleur taux de satisfaction de la part de ses clients, selon l'enquête de satisfaction annuelle effectuée par Guide Epargne et Spaargids en vue d’attribuer les Bank Awards.
Entre le 13 et le 20 novembre, Guide Epargne et Spaargids ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que 7sur7.be et hln.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. 40.354 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.
En 2022, les clients d'ING avaient encore attribué à leur banque le score le plus bas (5,8/10) lors de cette enquête. Toutefois, en 2023, la banque avait entamé une remontée. Avec le score de 6,2/10, elle avait cédé la lanterne rouge à BNP Paribas Fortis. Cette année-ci, elle a poursuivi son amélioration avec le score de 6,6. En ce qui concerne les banques de réseau, elle a également dépassé Deutsche Bank et Belfius.
Si nous effectuons une subdivision en fonction de l’âge, ING a même obtenu le score de 7,8/10 dans la catégorie d'âge de 18 à 24 ans. Toutefois, plus l'âge du client est élevé, plus le score a baissé systématiquement. Le score le plus bas (6,1/10) provient du groupe des personnes de plus de 65 ans.
Parmi les néerlandophones, ING a obtenu le score de 6,3/10. Parmi les francophones, il s’agit de 7,1.
Ceux qui ont uniquement effectué leurs opérations bancaires auprès d’ING, ont attribué à leur banque le score de 7,8. Parmi les consommateurs qui détiennent un compte auprès de plusieurs institutions financières et peuvent donc comparer, l’institution a obtenu le score de 6,3.
Le réseau d’agences
En ce qui concerne le fonctionnement de son réseau d'agences, ING a obtenu le score de 6,5/10. Parmi le groupe des clients âgés de 18 à 24 ans, la banque a même obtenu le score de 7,2/10. En revanche, les personnes de plus de 65 ans ne lui ont attribué que le score de 5,9/10.
37,2% des clients ont évalué très positivement l'expertise du personnel des agences tandis que 32,5% d’entre eux l’ont évaluée plutôt positivement.
54,3% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 66,5% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. 50,0% des clients se sont montrés neutres ou positifs par rapport aux heures d'ouverture.
Digital
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, le score s’élève à 6,9/10. Il s’agit d’une belle amélioration par rapport aux scores de 6,5 de l’année dernière et de 6,0 en 2022. Parmi la catégorie d’âge 18-34 ans, la banque a même obtenu le score de 7,4. Parmi les personnes de plus de 65 ans, il est resté limité à 6,4.
61,7% des clients estiment que l'offre de produits en ligne est complète, 46,3% d’entre eux ont levé le pouce pour l’offre non bancaire et 75,2% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne. 72,3% d’entre eux sont satisfaits de la convivialité. Pour tous ces aspects, ING a donc fait mieux qu'en 2023 et 2022.
La banque d’investissement
ING a obtenu le score de 6,4/10 en tant que banque d'investissement. Ici aussi, elle a fait mieux qu'en 2023 (5,9/10) et 2022 (5,3/10). Les évaluations varient de 7,3/10 parmi le groupe des clients entre 18 et 24 ans à 5,9/10 parmi les personnes de plus de 65 ans.
En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 57,2% des clients ont levé le pouce. Pour la plateforme en ligne, 57,7% des clients l’ont fait. En ce qui concerne les frais, 41,7% des clients sont satisfaits. Finalement, le service clientèle a obtenu une évaluation positive de la part de 52,3% des clients.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, ING a obtenu le score de 6,3/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge 18-24 ans lui a attribué le score de 6,9/10; les personnes de plus de 55 ans ne lui ont attribué que 5,9/10.
Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats généraux des Bank Awards 2024.
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