Argenta dispose des clients les plus satisfaits
De toutes les banques, Argenta est celle qui a obtenu de ses clients les meilleurs scores en matière de satisfaction. Dès lors, tout comme l’année dernière, la banque anversoise remporte le ‘Bank Award Général 2024’ organisé par Guide-epargne.be et Spaargids.be. Le tandem Argenta/vdk, KBC, MeDirect et Saxo Bank remportent respectivement un Award pour la banque disposant du meilleur réseau d’agences, la banque disposant de la meilleure plateforme digitale, la meilleure banque d'épargne et la meilleure banque d'investissement.
Entre le 13 et le 20 novembre, Guide Epargne et Spaargids ont chargé le bureau d’étude iVox de demander en ligne l’opinion des consommateurs. Il l’a fait auprès des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que 7sur7.be et hln.be). Ces visiteurs ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients.
De nombreux consommateurs ont accepté cette invitation. 40.354 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de consommateurs clients auprès d'une seule banque que de consommateurs disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières. 44% des personnes interrogées ont déclaré être clientes d'une seule banque. 56% d’entre elles ont utilisé les services de plusieurs banques. Ainsi, elles ont pu comparer plus facilement.
Dans ce contexte, les plus petites banques ont été traitées de la même manière que les plus grandes banques. L'échelle n'a engendré aucun avantage ou inconvénient.
Les répondants ont pu se prononcer sur 4 sous-domaines: le réseau d'agences de la banque, l'offre digitale de la banque, l'offre en matière d'épargne de la banque et l'offre en matière d'investissement de la banque. Sur base des scores obtenus dans ces domaines, la banque ayant obtenu le meilleur score sur l'ensemble a également été désignée.
Le Bank Award ‘Général’
- Argenta 8,0
- Vdk 7,9
- KBC 7,5
Tout comme l'année dernière, Argenta remporte le Bank Award général de Guide-epargne.be. Ainsi, pour la 2ème fois d’affilée, la banque tire le gros lot, après avoir succédé à KBC l'année dernière. Le score attribué par ses clients a même augmenté de 7,9/10 à 8,0/10.
Toutefois, Argenta ne peut pas se reposer sur ses lauriers. Entretemps, elle est talonnée par vdk. En effet, elle doit son succès à l’excellente évaluation accordée par les consommateurs qui ne sont clients qu'auprès d'elle. Parmi les consommateurs qui sont clients auprès de plusieurs banques, vdk a obtenu le meilleur score. Cette banque a également obtenu le meilleur score chez les hommes, tandis qu'Argenta a fait mieux chez les femmes. En outre, parmi les néerlandophones, vdk a obtenu un score légèrement supérieur à celui d'Argenta. Parmi les francophones cependant, la banque gantoise n'a pas vraiment obtenu de bons résultats, suite à quoi son concurrent anversois l’emporte quand même au classement global.
KBC et Beobank maintiennent leurs scores de l'année dernière et se positionnent respectivement à la 3ème et 4ème place. Crelan occupe une remarquable 5ème place malgré les problèmes pratiques ayant pu résulter de la fusion des bases de clientèle de Crelan et d'AXA.
Un constat frappant: maintenant également, les autres grandes banques (à l’exception de KBC) ont obtenu des résultats décevants. BNP Paribas Fortis est la lanterne rouge avec le score de 5,8. Belfius a obtenu 6,3 et ING 6,6. Pour cette dernière, il s’agit d’une amélioration considérable cependant. L’année dernière, elle était encore la lanterne rouge avec le score de 5,7.
Le Bank Award ‘Réseau d’agences’
- Argenta 8,4
- Vdk 8,4
- Crelan 7,9
Un ex aequo. Argenta et vdk bank ont obtenu le même score élevé. Ces 2 banques méritent donc le prix du meilleur réseau d'agences. Argenta l'avait déjà reçu l'année dernière d’ailleurs. Pour vdk, il s’agit de la cerise sur le gâteau après un processus de croissance. En 2022, elle était 4ème en ce qui concerne ce critère. L'année dernière, elle était 3ème et à présent, elle partage donc la 1ère place.
Argenta a surtout obtenu de bons points en termes de proximité. En ce qui concerne vdk, ce sont surtout l'orientation client et l'expertise du personnel qui ont été récompensées. En ce qui concerne l'orientation client, le nombre de clients satisfaits a augmenté de 77% à 93%!
Le Bank Award ‘Digital’
- KBC 8,1
- Argenta 7,9
- vdk 7,9
KBC propose encore toujours les meilleurs services digitaux à ses clients. Ainsi, la banque prend un peu plus de distance par rapport à son poursuivant Argenta. Ceci peut surtout s'expliquer par son bon score parmi la catégorie d’âge plus jeune. Les jeunes de 18-24 ans ont attribué à KBC le score de 8,6/10.
KBC a surtout obtenu de bons points pour la convivialité de ses applications digitales. 86,1% de ses clients les considèrent comme bonnes ou très bonnes. 10,5% d’entre eux sont restés neutres à ce sujet.
Toutefois, la grande surprise provient de vdk bank, qui a fait un énorme bond en avant par rapport à l'année dernière. Le nombre de clients satisfaits au sujet de la convivialité de l'application en ligne a augmenté de 70% à près de 90%. Mais la banque a également obtenu de meilleurs résultats en ce qui concerne la disponibilité digitale de ses produits, les possibilités en matière d'administration digitale et les options non bancaires. Parmi les personnes de plus de 55 ans, vdk a même obtenu le meilleur score, devançant ainsi KBC et Argenta.
Le Bank Award ‘Banque d’investissement’
- Saxo Bank 8,0
- Bolero 7,9
- Argenta 7,6
KBC Bolero doit céder sa première place à Saxo Bank, qui a fait un énorme bond en avant. L'année dernière, cette institution n’avait obtenu que le score de 7,0.
Pourtant, la première place de Saxo Bank n'est pas si étrange. Son prédécesseur (BinckBank) avait obtenu de bons résultats lors des enquêtes, mais sa reprise par Saxo Bank est allée de pair avec des problèmes techniques et une baisse au niveau de la qualité de ses services, ce qui a engendré une chute considérable au niveau de la satisfaction des clients. Désormais, ce problème semble résolu.
Saxo Bank a surtout obtenu un bon score dans la catégorie des personnes de 25-34 ans, tandis que KBC Bolero a obtenu son score le plus bas dans cette même catégorie. Dans la catégorie d’âge des personnes de moins de 24 ans et parmi les personnes de plus de 55 ans, KBC Bolero est le lauréat cependant.
La grande différence entre Saxo Bank et Bolero se situe au niveau des tarifs appliqués. Dans ce contexte, Saxo Bank compte 88,5% de clients satisfaits, tandis que KBC Bolero doit se contenter de 60,2% bien qu’elle eût atteint 66% pour ce critère l'année dernière. D'autre part, Bolero a obtenu de meilleurs résultats pour la recherche et l'aspect de sa plateforme, entre autres.
La 3ème place d'Argenta reste remarquable; elle voit même son score augmenter de 7,4 à 7,6. Bien que cette institution anversoise ne soit pas immédiatement connue comme une banque d'investissement, ses services dans ce domaine sont fort appréciés par ses clients.
Le Bank Award ‘Banque d’épargne’
- MeDirect 7,7
- Santander Consumer Bank 7,6
- Vdk bank 7,3
Santander Consumer Bank doit céder sa première place à MeDirect. L'année dernière, c'était l'inverse. La 3ème place du podium revient à vdk, qui remplace Argenta.
Probablement, MeDirect est récompensée pour ses efforts en vue de se lancer en tant que challenger. Au mois de septembre, elle avait été la seule petite banque à s'opposer réellement aux grandes banques dans la lutte pour récolter l’argent libéré du bon d'Etat.
La différence est surtout claire dans la catégorie d'âge des personnes de 25-34 ans. MeDirect y a obtenu le score de 7,8, tandis que le compteur de Santander est resté bloqué à 7,3.
2 marques bancaires ne sont pas parvenues à dépasser le score de 5/10. BNP Paribas Fortis a obtenu 4,6 points, tandis que sa marque bancaire Hello bank! n'a obtenu que 4,5 points. Fintro, une autre marque bancaire de la même écurie, n'a obtenu que le score de 5,0 (à peine la moitié donc).
Un autre constat frappant: ING, qui avait jeté le pavé dans la mare juste après l'été (lorsque le bon d'Etat Van Peteghem était arrivé à échéance) en accordant des conditions très intéressantes, a obtenu le meilleur score parmi les 4 grandes banques (6,1/10).
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