Les services bancaires mobiles ne sont pas encore très populaires auprès des séniors

16 décembre 2018

Dans le secteur bancaire également, la révolution digitale se poursuit à toute vitesse. Toutefois, selon une étude effectuée par le bureau d’étude iVOX à la demande de Guide-epargne.be, seulement 53% des clients ont utilisé les services bancaires mobiles durant l’année écoulée. Surtout auprès des personnes de plus de 55 ans, l’utilisation du smartphone ou de la tablette pour les affaires bancaires n’est pas encore très populaire.

Tandis que 88,5% des répondants de moins de 34 ans ont utilisé une application bancaire mobile durant l’année écoulée, dans la catégorie de 35 à 54 ans, ce pourcentage baisse jusqu’à 71%. Parmi les personnes de plus de 55 ans, il ne s’élève qu’à 38,8%. Ceci peut s’expliquer en partie par le fait que cette dernière catégorie d’âge utilise moins le smartphone. De nombreux séniors restent fidèles au téléphone portable classique ou ne disposent pas d’un appareil mobile. Selon les chiffres de Statbel, l’office belge de statistique, seulement 32% des personnes de 65-74 ans ont utilisé un smartphone l’année dernière.

La sécurité reste une grande préoccupation

Plusieurs grandes banques ont déjà signalé que leurs clients plus âgés sont plus réticents en ce qui concerne les services bancaires mobiles. Ils se font surtout des soucis au niveau de la sécurité. Quoi qu’il en soit, de nombreux Belges se soucient de la cybersécurité. L’indice de sécurité 2018 de l’entreprise technologique Unisys nous apprend que 62% des répondants se soucient des risques liés à la fraude à la carte bancaire et à l’usurpation d’identité.

Des connaissances insuffisantes

Tout le monde ne dispose pas des connaissances requises pour pouvoir utiliser les services bancaires mobiles. Il y a 2 ans, la ‘Gezinsbond’ (Ligue des familles) avait déjà analysé à quel point la digitalisation est la source d’un nouvel analphabétisme. A l’époque, elle avait constaté que dans +- 20% des ménages, personne ne disposait de compétences financières digitales telles que le PC banking et les paiements en ligne. Le baromètre de la société de l’information 2018 (établi par le SPF Economie) nous apprend également que le niveau des compétences digitales baisse auprès des plus vieilles générations.

En plein développement

Selon Febelfin, la fédération du secteur financier, notre pays comptait presque 12 millions d’abonnements à la banque en ligne fin 2017, un nombre plus élevé que celui de la population belge. Bien entendu, cela peut s’expliquer par le fait que de nombreux Belges disposent de plusieurs applications bancaires en ligne. Avec 5,88 millions d’utilisateurs, les services bancaires mobiles ont obtenu un score nettement moins élevé. Toutefois, ce marché est encore en plein développement; on s’attend donc à une augmentation ultérieure.

Les plus populaires auprès des grandes banques

L’étude effectuée par iVOX à la demande de Guide-epargne.be, nous permet de déduire que les services bancaires mobiles sont les plus populaires auprès des grandes banques. Il n’est pas étonnant que la marque mobile ‘Hello Bank!’ de BNP Paribas Fortis dispose du plus grand pourcentage de clients utilisant les services bancaires mobiles. Belfius, Axa, KBC et Argenta complètent le top 5 du plus grand pourcentage d’utilisateurs. La plupart des banques ont également obtenu un score élevé en ce qui concerne la satisfaction des clients au sujet des services bancaires en ligne.

Un détail frappant: l’excellente évaluation qu’Argenta a obtenue. Bien qu’au printemps dernier, son application en ligne était hors d’usage durant plusieurs jours, les consommateurs ont maintenu leur confiance dans les applications digitales de la banque (ils lui ont accordé le score de 8,5/10).

Au sujet de cette étude

Cette étude d’iVOX a été effectuée sur base d’une enquête en ligne sur Guide-epargne.be, HLN.be, Dm.be et Lesoir.be dans le cadre des Bank Awards. Au total, plus de 34.000 répondants y ont participé. L’échantillon contenait des consommateurs d’au moins 18 ans qui étaient client auprès d’au moins une banque opérationnelle en Belgique. Afin d’entrer en ligne de compte pour remporter un prix, les banques devaient avoir obtenu au moins 345 évaluations.

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