Etes-vous satisfait(e) des services digitaux proposés par votre banque?

12 novembre 2018

Actuellement, les banques se vantent de leurs services digitaux, mais les consommateurs ne les suivent pas encore entièrement. Les chiffres récents du bureau d’études Gartner ont démontré que de nombreux consommateurs ne sont pas tellement satisfaits des outils et services digitaux proposés par leur banque. A présent, Guide-epargne.be lance le Bank Award pour la ‘meilleure banque du futur’. Nous aimerions savoir ce que vous pensez des services digitaux de votre banque. En participant à cette enquête, vous aurez également l’occasion de remporter un iPhone X.

La digitalisation a bouleversé le secteur bancaire belge. Le nombre d’agences bancaires diminue à vue d’œil, tout comme le nombre de personnes qui y travaillent. Pour vous donner une idée: en Belgique, le nombre d’emplois dans le secteur financier a baissé de 17,3% en l’espace de 20 ans. La réduction du nombre d’agences bancaires est encore plus frappante. En l’espace de 10 ans, leur nombre a baissé de presque 29%. La réduction du réseau d’agences est directement liée aux innovations digitales; entretemps, vous pouvez régler quasiment toutes vos affaires bancaires via la banque par Internet et si vous avez besoin d’aide, vous la recevrez d’un chat bot.

Les millénaires sont les plus exigeants

Mais tout cela, est-ce bel et bien positif? Bien que le secteur bancaire soit un des secteurs les plus rapides au niveau de la digitalisation, les consommateurs ne sont pas toujours tellement satisfaits de leur expérience digitale. Le ‘Digital Consumer Experience Index’ de Gartner est assez révélateur. A cet effet, les enquêteurs ont demandé, au sein de 11 secteurs, l’avis des consommateurs au sujet des services digitaux. Seulement 16% des répondants étaient très satisfaits de leur expérience digitale dans le secteur bancaire. Qui plus est: 26% des consommateurs ayant déjà effectivement fait appel à l’offre digitale de leur banque considèrent cette expérience comme ‘plutôt insatisfaisante’.

Surtout les millénaires sont sévères. Bien qu’ils les utilisent le plus, ils sont les moins satisfaits des services digitaux que les entreprises (y compris les banques) proposent. Ceci pourrait s’expliquer par le fait que l’ancienne génération est plus tolérante en cas de panne, par exemple.

Un autre aspect: de nombreuses personnes ne font tout simplement pas confiance aux services digitaux. Ainsi, 18% des consommateurs refusent d’utiliser les services en ligne de leur banque. Parmi les pouvoirs publics et les détaillants, ce pourcentage s’élève à 20%; il y a donc à peine une différence.

Quelle banque belge se digitalise le mieux?

Au sein du secteur bancaire belge, Belfius semble donner le ton au niveau de la digitalisation. Cette année-ci, l’application de Belfius s’est avérée la meilleure selon une enquête comparative effectuée par Le Soir. Selon une étude de benchmarking indépendante effectuée par Finalta (McKinsey Solutions), cette banque présentait également les meilleurs chiffres de croissance en matière de services bancaires mobiles. Bien entendu, les autres banques évoluent également et tentent constamment d’améliorer leurs solutions digitales. A présent, il est important que les clients soient également satisfaits. Conclusion: les services digitaux et la satisfaction des clients doivent encore être améliorés considérablement. Ainsi, les banques pourraient créer un meilleur aperçu de leurs points forts/faibles et faire encore plus d’efforts afin de satisfaire aux souhaits et aspirations de leurs clients.

Participez à l’enquête

Guide-epargne.be aide les banques à ce niveau. Nous aimerions savoir ce que vous pensez de l’offre digitale de votre banque. Est-elle entièrement adaptée aux évolutions les plus récentes? Rencontrez-vous souvent des choses pouvant encore être améliorées? Faites-le nous savoir en complétant l’enquête.

Sur base de ces résultats, Guide-epargne.be décernera ensuite le Bank Award à la ‘banque du futur’. En participant à cette enquête, vous aurez également l’occasion de remporter un iPhone X 64 Gb (d’une valeur de 999 euros).

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