A quel point les clients d’ING ont-ils été satisfaits de leur banque en 2023?

2 janvier 2024

En 2022, les clients d'ING avaient encore attribué à leur banque le score le plus bas lors de l'enquête de satisfaction effectuée par Guide-epargne.be et Spaargids.be. Aucune autre institution n’avait obtenu de moins bons résultats. Toutefois, en 2023, la banque a entamé une remontée. Elle a cédé la lanterne rouge à BNP Paribas Fortis, a également dépassé Belfius et s’est installée à la même position que Deutsche Bank.

Entre le 10 et le 21 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Plus de 51.000 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.

ING a obtenu le score global de 6,2/10 de la part de ses clients. Ainsi, elle a fait mieux que le score de 5,8/10 dont elle devait se contenter en 2022.

Si nous effectuons une subdivision en fonction de l’âge, ING a même obtenu le score de 7,7/10 dans la catégorie d'âge de 18 à 24 ans. Le score le plus bas (6,0/10) provient du groupe des clients de 45 à 54 ans.

Parmi les consommateurs qui détiennent un compte auprès de plusieurs institutions financières et peuvent donc comparer, ING a obtenu le score de 6,8.

Le réseau d’agences

En ce qui concerne le fonctionnement de son réseau d'agences, ING a obtenu le score de 6,1/10. Parmi le groupe des clients âgés de 25 à 34 ans, la banque a même obtenu le score de 7,0/10. En revanche, les personnes de plus de 65 ans ne lui ont attribué que le score de 5,7/10.

33,6% des clients ont évalué très positivement l'expertise du personnel des agences tandis que 33,0% d’entre eux l’ont évaluée plutôt positivement.

53,5% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 60,8% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. 72,2% des clients se sont montrés neutres ou positifs par rapport aux heures d'ouverture.

Digital

En ce qui concerne les services bancaires digitaux, le score s’élève à 6,5/10. Il s’agit d’une belle amélioration par rapport au score de 6,0 en 2022. Parmi la catégorie d’âge 25-34 ans, la banque a même obtenu le score de 7,2. Parmi les personnes de plus de 65 ans, il est resté limité à 6,2.

55,2% des clients estiment que l'offre de produits en ligne est complète, 40,3% d’entre eux ont levé le pouce pour l’offre non bancaire et 70,3% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne. Pour tous ces aspects, ING a donc fait mieux qu'en 2022.

La banque d’investissement

ING a obtenu le score de 5,9/10 en tant que banque d'investissement. Ici aussi, elle a fait mieux qu'en 2022 (5,3/10). Les évaluations varient de 7,2/10 parmi le groupe des clients entre 25 et 34 ans à 5,4/10 parmi les personnes de plus de 65 ans.

En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 51,4% des clients ont levé le pouce. Pour la plateforme en ligne, 50,4% des clients l’ont fait. En ce qui concerne les frais, 38,7% des clients sont satisfaits. Finalement, le service clientèle a obtenu une évaluation positive de la part de 46,9% des clients.

La banque d’épargne

En tant que banque d'épargne, ING a obtenu le score de 5,7/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge jusqu’à 34 ans lui a attribué le score de 6,7/10; les personnes de plus de 65 ans ne lui ont attribué que 5,3/10.

Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats généraux des Bank Awards 2023.

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