A quel point les clients de BNP Paribas Fortis ont-ils été (in)satisfaits de leur banque en 2024?
La réorganisation des services que BNP Paribas Fortis avait effectuée au début de l’année 2024, n’a pas encore pu améliorer la satisfaction de ses clients. Parmi toutes les institutions financières évaluées en profondeur par leurs clients lors d’une grande enquête de Guide-epargne.be et Spaargids.be, elle a obtenu le score le plus bas, tout comme l’année dernière.
2024 a été une année particulière pour BNP Paribas Fortis. La banque a fusionné son propre réseau d'agences et celui de son ancienne filiale bpost banque. Cette fusion a également eu des conséquences pour ses clients. Depuis le début de cette année-ci, ceux qui souhaitent principalement effectuer des transactions bancaires, peuvent s’adresser aux bureaux de poste. Ceux qui souhaitent obtenir des conseils, doivent se rendre dans une agence de BNP Paribas Fortis.
Selon BNP Paribas Fortis, cette fusion lui a permis de mieux adapter ses services aux besoins de ses clients, mais ils ne l'ont pas encore ressentie comme une réelle amélioration cette année-ci. Lors d'une grande enquête effectuée par Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox, la banque n'a obtenu que le score global de 5,8/10 de la part de ses clients, tout comme en 2023. Ainsi, tout comme l’année dernière, elle se positionne à la toute dernière place.
Entre le 13 et le 20 novembre, Guide Epargne et Spaargids ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que 7sur7.be et hln.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. 40.354 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.
Le réseau d’agences
Pour son réseau d'agences, BNP Paribas Fortis a obtenu le score de 5,8/10. Parmi le groupe des clients âgés de 18 à 24 ans, la banque a obtenu le score de 6,9/10, mais ce dernier a été partiellement neutralisé par le mauvais score de 5,5/10 attribué par la catégorie d'âge de 45 à 54 ans. En moyenne, les néerlandophones ont attribué à la banque le score de 5,9, tandis que les francophones ne lui ont attribué que 5,6. Ceux qui étaient uniquement clients de BNP Paribas Fortis, ne lui ont également attribué que 5,5. Ceux qui ont été actifs auprès de plusieurs banques et ont donc pu comparer, lui ont accordé le score de 5,8.
60% des clients ont évalué positivement l'expertise du personnel des agences. 26,6% d’entre eux lui ont attribué un score neutre.
54,4% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. Ceci est remarquable vu l'expansion de son réseau. L'année dernière, 56,1% des clients de la banque étaient encore satisfaits à ce sujet.
En ce qui concerne l'orientation client, BNP Paribas Fortis a fait des progrès cependant. 52,2% de ses clients ont évalué positivement l'orientation client dans la communication (par rapport à 50,5% l’année dernière). Les heures d'ouverture sont moins bonnes; seulement 36,1% des clients estiment qu’elles sont bonnes.
Digital
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, BNP Paribas Fortis a obtenu le score de 6,2/10. Ici, le score le plus élevé a été attribué par la catégorie d’âge 18-24 ans (6,8/10), tandis que la catégorie d’âge 45-54 ans ne lui a attribué que le score de 6,0/10.
63,8% des clients ont évalué positivement la convivialité des canaux digitaux de la banque, 51,5% d’entre eux estiment que l'offre de produits en ligne est complète et 66,5% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne. A tous les niveaux, ces résultats sont légèrement inférieurs à ceux de 2023.
La banque d’investissement
BNP Paribas Fortis a obtenu un score remarquablement bas en tant que banque d'investissement: seulement 5,4/10, quoique ce résultat soit légèrement supérieur à celui de l'année dernière (5,2). Dans la catégorie d'âge 18-24 ans, elle a pourtant obtenu le score de 6,0, mais parmi les personnes de plus de 25 ans, son résultat est faible (avec comme score le plus bas 5,2 dans la catégorie d'âge 35-44 ans). La banque a obtenu le score de 5,4/10 auprès de ses clients néerlandophones, mais elle n’a obtenu que 5,0/10 dans la partie francophone de notre pays.
En ce qui concerne la qualité de la recherche et des informations au sujet du marché, 42,7% des clients ont levé le pouce. L’année dernière, seulement 31,6% des clients l’avaient fait.
En ce qui concerne l’offre en matière de produits d'investissement, BNP Paribas Fortis a été évaluée positivement (45,5%). Globalement, la plateforme d'investissement en ligne a obtenu un score neutre. Seulement 28,7% des clients sont satisfaits au sujet des taux et des frais.
En général, le service clientèle a obtenu une évaluation neutre, quoique 23,4% des clients lui aient accordé une évaluation négative.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, BNP Paribas Fortis n'a obtenu que le score de 4,7/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 18 à 24 ans lui a attribué le score de 5,5/10; toutefois, la catégorie d’âge 45-54 ans ne lui a attribué que le score de 4,3/10. Les néerlandophones lui ont attribué le score de 4,7/10; les francophones ne lui ont attribué que le score de 4,3/10.
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