A quel point les clients de Belfius ont-ils été satisfaits de leur banque en 2024?
Cette année-ci, Belfius a fait un pas dans la bonne direction. Les clients de cette banque d’Etat lui ont attribué le score de 6,3/10 en 2024. L'année dernière, elle avait dû se contenter de 6,1/10. Il s'agissait jadis du 2ème score le plus bas parmi toutes les institutions financières évaluées en profondeur par leurs clients lors d’une grande enquête de Guide-epargne.be et Spaargids.be. Dans le classement général, seule BNP Paribas Fortis se positionnait derrière elle. Cette année-ci, elle a rattrapé Deutsche Bank.
Entre le 13 et le 20 novembre, Guide Epargne et Spaargids ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que 7sur7.be et hln.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. 40.354 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.
Pour Belfius, cette évaluation est assez décevante malgré le progrès. Globalement, la banque n'a reçu que le score de 6,3/10 de la part de ses clients. Les scores varient de 6,0/10 dans la catégorie d’âge 45-54 ans à 6,9/10 dans la catégorie d’âge 18-24 ans. Un constat frappant: les clients n'ayant été actifs qu'auprès de Belfius lui ont attribué le score de 6,5/10. Ceux qui ont effectué leurs opérations bancaires auprès de plusieurs banques et ont donc pu comparer, ont été plus sévères et ne lui ont attribué que le score de 6,2/10.
Le réseau d’agences
En ce qui concerne le fonctionnement de son réseau d'agences, Belfius a obtenu le score de 6,2/10. L’année dernière, il ne s’agissait que de 6,0/10.
Parmi le groupe des clients âgés de 18 à 24 ans, la banque a obtenu le score de 6,9/10. En revanche, la catégorie d'âge de 45 à 54 ans ne lui a attribué que 5,9/10.
66,1% des clients ont évalué (très) positivement l'expertise du personnel des agences.
65,6% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 61,9% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. 67,8% des clients se sont montrés neutres ou positifs par rapport aux heures d'ouverture.
Digital
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, son score a été augmenté jusqu’à 6,5/10.
Belfius a obtenu son meilleur score (6,9/10) dans la catégorie d'âge de 18 à 24 ans et son score le plus bas (6,3/10) dans la catégorie d'âge des personnes de 45 à 54 ans.
69,5% des clients ont évalué positivement la convivialité des canaux digitaux de la banque, 61,0% d’entre eux estiment que l'offre de produits en ligne est complète et 74,0% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.
La banque d’investissement
En tant que banque d'investissement, le score de Belfius a augmenté de 5,8 à 6,1/10 durant l’année écoulée. Les évaluations varient de 6,8/10 parmi le groupe des clients entre 18 et 24 ans à 5,8/10 parmi les groupes des clients de 45 à 54 ans.
En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 50,5% des clients ont levé le pouce. Pour la plateforme en ligne, 54,5% des clients l’ont fait. En ce qui concerne les frais, seulement 32,5% des clients sont satisfaits cependant.
Finalement, le service clientèle a obtenu une évaluation positive de la part de 56,2% des clients.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, Belfius n'a obtenu que le score de 5,2/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 35 à 44 ans lui a attribué le score de 4,9/10; la catégorie d'âge de 18 à 24 ans lui a attribué le score de 6,2/10. Les néerlandophones lui ont attribué le score de 5,3/10; les francophones ne lui ont attribué que 4,9/10.
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