Bank Awards: Argenta élue meilleure banque 2018

Toutes les banques visent la plus grande satisfaction de leurs clients. Quelles institutions financières ont obtenu les meilleurs résultats en la matière? On a demandé à plus de 34.000 personnes d’évaluer leur institution financière. Argenta a obtenu les meilleurs résultats et a donc été élue ‘Banque de l’année’.

Les Bank Awards sont une initiative du site de services financiers Guide-epargne.be. Cette année-ci, ils sont décernés pour la deuxième fois de leur histoire. Cette élection n’a pas nécessairement été conçue comme un sondage de popularité, mais plutôt comme une enquête afin de découvrir auprès de quelle banque les clients sont les plus satisfaits. Pour les banques, il ne s’agit donc pas d’obtenir le plus grand nombre de votes, mais d’obtenir les meilleures évaluations. Cette analyse a été effectuée à l’aide d’une enquête en ligne sur Guide-epargne.be, hln.be, demorgen.be et lesoir.be. En outre, plusieurs banques ont transmis cette enquête directement à leurs propres clients et le bureau d’étude iVox a effectué des recherches entre le 5 et le 19 novembre. Vu le nombre élevé de participants - 34.000 répondants –, nous pouvons conclure que la satisfaction des clients est un thème populaire.

La plus grande satisfaction générale: Argenta

Avec le score de 8,55/10, Argenta a obtenu les meilleurs résultats en ce qui concerne la satisfaction de ses clients. Elle est suivie de près par AXA (8,53/10). Nagelmackers complète le podium (8,1/10). Si nous tenons compte de tous les répondants, Argenta est clairement le lauréat. Si nous tenons uniquement compte des clients entre 18 et 54 ans, AXA est la banque la plus populaire.

Le meilleur réseau d’agences: AXA

Les répondants ont évalué le réseau d’agences de leur banque sur base de plusieurs critères. Ils s’attendent à ce qu’ils puissent aisément prendre rendez-vous et ils accordent beaucoup d’importance à l’expertise et aux aptitudes communicatives du personnel. De préférence, les agences doivent être modernes et avoir des heures d’ouverture étendues. Pour tous ces critères, AXA a obtenu le meilleur résultat (8,8/10). Elle est suivie par Argenta (8,7/10) et Nagelmackers (8,6/10).

La meilleure plateforme en ligne: AXA

AXA est également la meilleure banque en ce qui concerne les services bancaires en ligne (8,7/10). Les plateformes en ligne de BinckBank et Nagelmackers suivent à la 2ème place (8,6/10). Au niveau des services bancaires en ligne, les répondants accordent surtout beaucoup d’importance à la connexion aisée, à la convivialité générale du site Internet, à l’intégralité de la gamme de produits et à la mesure dans laquelle la plateforme est actualisée.

La meilleure banque d’investissement: BinckBank

Les investisseurs actifs adorent BinckBank, la banque d’investissement en ligne néerlandaise. Lynx suit à la 2ème place; Medirect à la 3ème place. Bien entendu, les investisseurs veulent surtout des conseils d’experts en matière d’investissement et donc une plateforme en ligne conviviale avec une offre qualitative. Par ailleurs, ils apprécient énormément les taux corrects et la possibilité de faire appel à un service clientèle ou helpdesk, au besoin. Un détail étonnant: 45,1% des répondants affirment qu’ils n’ont aucun produit d’investissement. Le rendement bas actuel des formules d’épargnes classiques n’incite donc pas tout le monde à rechercher des formules d’investissement alternatives. Les investisseurs optent le plus souvent pour des fonds d’investissement, suivis par des actions et des obligations.

La banque la plus innovante: BinckBank

BinckBank est également la meilleure banque au niveau de l’innovation; elle a obtenu le score de 8,1/10. Elle est suivie de près par AXA (7,9/10) et Bolero (7,8/10).

La meilleure banque d’épargne: Santander

Avec le score de 7,3/10, Santander est la meilleure banque d’épargne. Elle est également la banque qui offre le meilleur taux d’épargne sans conditions supplémentaires. Medirect (7,2/10) et Rabobank (7,1/10) complètent le top 3. Il est intéressant de constater que les scores dans cette catégorie sont nettement moins élevés que les scores dans les autres catégories. Ceci pourrait s’expliquer par le fait que les taux sont tellement bas et que personne n’est vraiment satisfait à ce niveau. D’ailleurs, de nombreuses banques ont obtenu des résultats largement insuffisants dans cette catégorie. Un autre détail frappant: les préférences divergentes selon le sexe et la région. Ainsi, surtout les néerlandophones et les hommes considèrent Santander comme une bonne banque d’épargne tandis que les francophones et les femmes préfèrent clairement Rabobank.

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Les services bancaires physiques versus mobiles

Bien que le nombre de filiales bancaires continue de baisser, 51% des répondants se sont rendus dans une agence durant le mois écoulé. Il n’est pas étonnant que ce pourcentage soit plus élevé parmi les personnes de plus de 55 ans (54,2%) que parmi les personnes de moins de 34 ans (45,3%). 90% des personnes interrogées se sont rendues dans une filiale de leur banque durant l’année écoulée, mais 4% des personnes de moins de 34 ans ne l’ont encore jamais fait, par exemple. L’année écoulée, 53% des clients ont utilisé les services bancaires mobiles. Ici, nous constatons le mouvement inverse: les services bancaires mobiles sont les plus populaires dans la catégorie des personnes de moins de 34 ans (88,5%) et ils sont moins utilisés par les personnes de plus de 55 ans (38,8%).

Au sujet de cette enquête

Ce sondage a été effectué auprès de personnes de plus de 18 ans ayant déclaré qu’elles sont client auprès d’au moins une banque opérationnelle en Belgique. Afin d’entrer en ligne de compte pour remporter un award, les banques devaient avoir obtenu des évaluations pour au moins 1% du sondage. En organisant les Bank Awards sur base annuelle, l’initiateur Guide-epargne.be espère encourager les banques à tenir compte davantage des souhaits et préoccupations de leurs clients.

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