Les clients de KBC sont les plus satisfaits de leur banque

11 décembre 2021

Les Belges accordent encore toujours beaucoup d’importance aux bons services financiers de base dans une agence à proximité. Dans ce contexte, ils n'ont pas tellement besoin des derniers gadgets technologiques proposés par leur banquier. Les heures d'ouverture, par exemple, sont également importantes, selon l'enquête annuelle de Guide-epargne.be, menée auprès des consommateurs. D’ailleurs, cette enquête nous réserve quelques surprises.

Plus de 57.000 personnes ont participé à l'enquête annuelle de Guide-epargne.be, menée auprès des consommateurs par le bureau d'études iVox du 8 au 19 novembre 2021. Elles ont attribué des points à leur institution financière en fonction de leur degré de satisfaction au sujet de son réseau d'agences, sa plateforme en ligne, ses innovations et ses conseils en matière d’investissements.

Dans ce contexte, les parts de marché des banques n'ont joué aucun rôle. Seule la satisfaction des clients a été prise en compte.

Meilleure banque en général: KBC

KBC a été élue ‘Meilleure banque de 2021’. Cette institution a obtenu de ses clients le score moyen de 7,8/10. Ce score a été basé sur les évaluations effectuées par les consommateurs au sujet du réseau d'agences, de la plateforme en ligne et de l'approche en matière d'investissements. Aucun de ses concurrents n'a fait mieux. La banque a remporté ce titre pour la deuxième année consécutive.

KBC devance Argenta et AXA au classement. KBC a reçu de meilleurs scores de la part des consommateurs qui sont clients auprès de plusieurs institutions et qui peuvent donc mieux comparer, ce qui s'est avéré décisif finalement.

Meilleur réseau d’agences: Argenta

Argenta est la banque qui dispose du meilleur réseau d'agences. Cette institution a obtenu le score moyen de 8,1/10 et devance AXA ainsi que KBC. D’ailleurs, ces 3 banques occupaient déjà le podium l'année dernière, mais AXA se trouvait en tête du classement jadis (devant KBC et Argenta).

Etant donné qu'Argenta et AXA ont obtenu le même score, le score accordé par les consommateurs qui étaient clients auprès de plusieurs banques, a été décisif, car nous estimons que les ‘multibankers’ sont mieux positionnés pour pouvoir comparer.

Argenta a obtenu le meilleur score en ce qui concerne ‘la distance jusqu'à l'agence la plus proche’ et ‘l’accessibilité ou la présence d'un distributeur automatique de billets’.

Vers la fin de l'année dernière, Argenta disposait d'un réseau de 428 agences dans notre pays; AXA disposait d'un réseau de 400 agences. Ces 2 banques travaillent avec des gérants d'agence indépendants.

BNP Paribas Fortis et ING ont également obtenu des scores ‘remarquables’; ces banques n'ont obtenu que 6,1 et 5,9/10. «Surtout les heures d'ouverture des agences constituent une source d'insatisfaction pour de nombreux clients,» selon Coene. «Bien que les banques affirment qu’elles sont joignables par voie digitale 24h/24 et 7j/7, en pratique, de nombreuses personnes ressentent encore le besoin de se rendre physiquement dans une agence.»

Meilleure banque digitale: KBC

Tout comme l'année dernière, les clients de KBC ont accordé le meilleur score à leur banque (8,2/10) pour ses services digitaux. Dans ce contexte, elle devance largement les autres banques. Cette année-ci, KBC a également obtenu le prix de la meilleure application bancaire au monde, décerné par le cabinet de conseil Sia Partners.

Il est frappant de constater que certaines banques ayant obtenu de bons résultats dans cette catégorie ne sont pas immédiatement considérées comme des précurseurs au niveau digital. Ceci signifie que les normes des consommateurs diffèrent souvent de celles des techniciens et spécialistes.

Un autre constat étonnant: Belfius, qui se trouvait en tête du classement de Sia Partners ensemble avec KBC, n’a obtenu que la 6ème place dans notre classement, avec le score de 6,6/10.

ING, qui a considérablement réduit son réseau d'agences bancaires ces dernières années puisque tout le monde allait utiliser les services bancaires mobiles de toute façon, n'a obtenu que le score de 5,7/10. Ainsi, la banque se retrouve en bas du classement.

«Un constat étonnant est que ‘l'offre et la valeur ajoutée des services non bancaires supplémentaires’ dans notre enquête n'ont quasiment nulle part obtenu d’excellents résultats, sauf auprès de KBC, qui accorde une attention particulière à une offre étendue dans ce contexte, avec 46% des clients ‘très satisfaits’ et 27% des clients ‘plutôt satisfaits’,» selon Coene. Le même constat est d'application pour la qualité des conseils via l'assistant digital.

Coene: «Ma conclusion? Bien que de nombreuses personnes apprécient les services supplémentaires, il y a aussi beaucoup de gens qui estiment que les banques doivent s'en tenir à leur domaine de compétence (les affaires bancaires en l’occurrence). En ce qui concerne les conseils d'un assistant digital, il semble aussi que les gens n’adoptent pas encore une attitude entièrement ouverte.»

Meilleure banque d’investissement: KBC Bolero

KBC Bolero a réussi à détrôner BinckBank. Cette plateforme d'investissement a obtenu le score de 7.8/10. Sauf en ce qui concerne les ‘taux et coûts’, elle laisse les autres banques loin derrière elle.

La chute libre de BinckBank est remarquable. Les clients n’ont pas apprécié la reprise par la banque danoise Saxo, le changement de nom y afférent et la transition vers une autre plateforme digitale. L'année dernière, l'institution avait encore obtenu le score de 7,9/10; maintenant, elle n’a obtenu que 6,1/10.

Coene: «Binckbank a toujours obtenu des scores élevés en ce qui concerne la plateforme d'investissement, le service clientèle et la gamme de produits; toutefois, la situation est totalement différente suite à sa reprise récente par Saxo.»

Banque la plus innovante: AXA

AXA Banque a été élue ‘Banque la plus innovante’ par ses clients.

Coene: «Ceci est surprenant, mais cette banque a bel et bien obtenu le meilleur score en ce qui concerne les 3 thèmes pris en compte pour les calculs: ‘la facilité de prise de rendez-vous (physique ou digital)’, ‘les conseils personnalisés via l'assistant digital’ et ‘les conseils personnalisés (physiques ou digitaux) en matière d’investissements’».

Coene: «Pour de nombreuses personnes, l'innovation n'implique donc pas uniquement la technologie, mais aussi la gestion des changements. De nombreux acteurs misent sur la digitalisation, mais ceci ne signifie pas que les gens n’apprécient pas l’aspect physique ou la relation de confiance.»

Les clients d’AXA Banque peuvent régler un rendez-vous en ligne dans l'agenda de leur agent bancaire. En ce qui concerne les crédits, cette banque a investi dans une plateforme omnicanale qui permet aux clients de choisir comment ils souhaitent contracter leur crédit: de manière digitale, via l'agence ou via une combinaison de ces 2 options. En outre, ils peuvent changer de canal à tout moment. En ce qui concerne les investissements, AXA combine les conseils robotisés d'une start-up fintech avec l’approche personnalisée d’un expert local en matière d’investissements.

Meilleure banque d’épargne: Santander Consumer Bank

Santander a été élue ‘Meilleure banque d'épargne’. Brecht Coene de Guide-epargne.be: «Il s’agit d'un des derniers challengers sur le marché de l'épargne. Sur son compte Vision+, cette banque accorde un taux de base de 0,05% et une prime de fidélité de 0,55%. Au total, il s’agit donc de 0,60%, tandis que la plupart des comptes d'épargne ne font pas mieux que 0,11%.»

«Pour le reste, il est frappant de constater que quelques banques d'épargne non traditionnelles ont également obtenu d’excellents résultats dans l'enquête, non pas en raison des conditions liées à leurs produits d'épargne, mais en raison d'autres options d'épargne liées par exemple à l’épargne fiscale,» selon Coene.

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