Les consommateurs sont plus satisfaits au sujet des services bancaires en ligne qu'au sujet de leurs agences bancaires

4 janvier 2018

Les consommateurs attribuent de meilleurs scores aux services bancaires en ligne et aux services bancaires mobiles de leur institution financière qu'au fonctionnement de leurs agences bancaires. Cela s'explique entre autres par leur insatisfaction au sujet de leurs heures d'ouverture, selon une enquête que Guide-epargne.be et Santander Consumer Bank ont fait effectuer récemment par iVox, le bureau spécialisé en la matière.

La convivialité est déterminante

82% des personnes interrogées ont attribué un score de 8, 9 ou 10/10 aux services bancaires en ligne de leur banque. Parmi les personnes de plus de 55 ans, ce pourcentage s'élève même jusqu'à 85%. Elles étaient surtout satisfaites au sujet de la convivialité des services bancaires à domicile.

Les services bancaires mobiles ont obtenu des scores quasiment aussi élevés. 81% des personnes interrogées sont satisfaites au sujet de la manière dont elles peuvent effectuer des paiements et suivre leur situation financière via leur smartphone ou tablette. Par ailleurs, chez les vingtagénaires et les trentagénaires, le degré d'adoption des services bancaires mobiles est supérieur à 80%. Chez les sexagénaires, il s'élève à moins de 60% et chez les septuagénaires, à moins de 50%.

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Par contre, le score reflétant la satisfaction au sujet du fonctionnement des agences bancaires classiques ne s'élève qu'à 74%. Les personnes interrogées ne se plaignent absolument pas au sujet de la convivialité et de l'expertise du personnel (qui ont respectivement obtenu les scores très élevés de 95% et 88%). Mais ce n'est pas le cas pour les heures d'ouverture. Surtout pour les jeunes, qui ont l'habitude d'avoir un accès immédiat et permanent à toutes sortes de services via leur smartphone, ces heures d'ouverture sont insuffisantes. 31% d'entre eux sont insatisfaits au sujet de la disponibilité du personnel de l'agence. Globalement, 24% d'entre eux ont fait des remarques à ce sujet.

Néanmoins, il y a des exceptions en ce qui concerne la satisfaction plus élevée au sujet de ces formes ‘modernes’ de services bancaires. Ainsi, Argenta a obtenu de ses clients le score de 8,7/10 pour la satisfaction au sujet des agences, tandis que l'institution n'a obtenu 'que' 8,6/10 pour ses services bancaires en ligne.

Les scores les plus élevés

Globalement, nous avons constaté que les personnes qui ne sont client qu'auprès d'une seule banque, sont plus satisfaites au sujet de leur institution que les personnes qui sont client auprès de plusieurs banques. Parmi le premier groupe, le pourcentage de satisfaction s'élève à 87%; parmi le deuxième groupe, il baisse jusqu'à 52%.

Par ailleurs, les meilleurs scores pour les services bancaires en ligne ont été obtenus par AXA (8,7/10), Argenta (8,6/10), Nagelmackers (8,2/10), KBC (8,0/10) et Belfius (8,0/10).

Les meilleurs scores pour le fonctionnement des agences ont été attribués à AXA (8,8/10), Argenta (8,7/10), vdk (8,1/10), Nagelmackers (7,8/10) et la Deutsche Bank (7,6/10).

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