Les plaintes au sujet de la joignabilité des assureurs n’ont encore jamais été aussi nombreuses
L'ombudsman du secteur des assurances reçoit de plus en plus de plaintes au sujet de la joignabilité des assureurs et des courtiers. En 2022, il y en a eu 2.327, soit environ un tiers du nombre global qu'il a reçu cette année-là, a-t-il déclaré au journal flamand ‘De Zondag’.
L'ombudsman Laurent de Barsy explique le nombre de plaintes élevé par la tendance à la digitalisation. Les assureurs veulent économiser au niveau de leur personnel ainsi, mais en fin de compte, les consommateurs souhaitent encore toujours un contact téléphonique physique, ce qui n’est souvent pas possible. En outre, les assureurs ne répondent pas aux e-mails ou ils y répondent trop tard dans de nombreux cas.
Entretemps, les assureurs sont confrontés à un manque de personnel, ce qui engendre des retards au niveau de l'administration. Afin de les rattraper, ils travaillent donc parfois avec des heures sans contact, durant lesquelles ils transfèrent tous les appels vers un contact center, mais ce dernier est souvent incapable de répondre correctement aux questions des clients.
A part l'injoignabilité, l’ombudsman avait également reçu plus d'autres plaintes. Les demandes d'intervention relatives aux assurances incendie ont augmenté de 41% pour atteindre le nombre de 513. Par ailleurs, le service a traité 326 plaintes relatives aux assurances auto (+34%) et 289 questions relatives aux assurances assistance juridique, soit une augmentation de 35%.
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