A quel point les clients d’ING sont-ils satisfaits de leur banque?
ING a encore du pain sur la planche. Parmi toutes les institutions financières évaluées par leurs clients lors d’une grande enquête, cette banque a obtenu le score le plus bas.
Entre le 7 et le 18 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Près de 31.000 personnes ont répondu. Il s’agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes détenant des comptes auprès de plusieurs institutions financières.
ING n'a pas obtenu de bons résultats. Ses clients ne lui ont attribué que le score de 5,8/10; le moins bon score parmi toutes les banques évaluées. Les femmes lui ont même attribué un score légèrement inférieur (5,7/10) que les hommes (5,9/10). Elle a obtenu 5,9/10 auprès de ses clients néerlandophones, mais elle a dû se contenter du score de 5,2/10 auprès de ses clients francophones.
Un constat frappant: si nous effectuons une subdivision en fonction de l’âge, ING a obtenu le score de 6,6/10 dans la catégorie d'âge de 18 à 24 ans. Toutefois, il s’agit de la seule catégorie dans laquelle elle a obtenu plus que 6/10. Le score le plus bas (5,6/10) provient du groupe critique des clients de 35 à 45 ans.
Une statistique plus positive cependant: parmi les clients qui n'ont qu'une seule banque, ING a obtenu le score de 5,5/10. Il s’agit du score de 5,8/10 parmi les consommateurs qui détiennent des comptes auprès de plusieurs institutions financières et peuvent donc comparer.
Le réseau d’agences
En ce qui concerne le fonctionnement de son réseau d'agences, ING a obtenu le score de 6,2/10. Parmi le groupe des clients âgés de 18 à 24 ans, la banque a même obtenu le score de 7,2/10. En revanche, la catégorie d'âge de 55 à 64 ans ne lui a attribué que le score de 5,9/10.
23,8% des clients ont évalué très positivement l'expertise du personnel des agences tandis que 45,9% d’entre eux l’ont évaluée plutôt positivement.
58,6% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 62,3% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. 74,0% des clients se sont montrés neutres ou positifs par rapport aux heures d'ouverture.
Les services digitaux
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, le score ne s’élève qu’à 6,0/10. Pourtant, cette banque a été l'une des premières banques traditionnelles à s'adapter entièrement à la transition vers la banque digitale.
45,5% des clients estiment que l'offre de produits en ligne est complète, 27,4% d’entre eux ont levé le pouce pour l’offre non bancaire et 69% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.
La banque d’investissement
ING n’a obtenu que le score de 5,3/10 en tant que banque d'investissement. Les évaluations varient de 6,2/10 parmi le groupe des clients entre 18 et 24 ans à 5/10 parmi le groupe des clients entre 45 et 54 ans.
En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 36,8% des clients ont levé le pouce. Pour la plateforme en ligne, 26,6% des clients l’ont fait. En ce qui concerne les frais, 22,8% des clients sont satisfaits.
Finalement, le service clientèle a obtenu une évaluation positive de la part de 34,9% des clients.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, ING n'a obtenu que le score de 5,2/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 35 à 44 ans lui a attribué le score de 4,8/10; la catégorie d'âge de 18 à 24 ans lui a attribué le score de 5,4/10. Les clients néerlandophones lui ont attribué le score de 5,6/10; les clients francophones ne lui ont attribué que 4,0/10.
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