A quel point les clients de BNP Paribas Fortis sont-ils satisfaits de leur banque?
Lorsque Michael Anseeuw deviendra le nouveau patron de BNP Paribas Fortis à partir du 1er janvier 2023, il saura immédiatement quoi faire: améliorer la satisfaction client. Lors du grand sondage effectué par Guide Epargne en vue de l’attribution des Bank Awards 2022, seule ING a obtenu de moins bons résultats parmi les institutions financières ayant reçu un nombre d'évaluations considérable.
Entre le 7 et le 18 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Près de 31.000 personnes ont répondu. Il s’agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes détenant des comptes auprès de plusieurs institutions financières.
En ce qui concerne BNP Paribas Fortis, il y a de nombreux points d’amélioration. Globalement, cette banque a obtenu le score de 6,1/10 de la part de ses clients. Dans le classement (remporté par KBC avec le score de 7,9/10), seule ING a obtenu de moins bons résultats (5,8/10).
Le réseau d’agences
BNP Paribas Fortis a obtenu le meilleur score pour son réseau d'agences (6,4/10). Parmi le groupe des clients âgés de 25 à 34 ans, la banque a obtenu un bon score (7,1/10), mais il a été partiellement neutralisé par le mauvais score de 5,9/10 attribué par la catégorie d'âge de 35 à 44 ans.
58% des clients ont évalué positivement l'expertise du personnel des agences. 28,2% d’entre eux ont attribué un score neutre dans ce contexte.
Plus de la moitié des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 53,9% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. Les heures d'ouverture sont moins bonnes, selon près de 1/3 des clients.
Les services digitaux
BNP Paribas Fortis a également obtenu le score de 6,4/10 pour ses services bancaires digitaux. Ici, le score le plus bas a été attribué par la catégorie d’âge 25-34 ans (5,7/10), tandis que les personnes de plus de 65 ans lui ont attribué le score de 6,5/10.
56,6% des clients ont évalué positivement la facilité d'utilisation des canaux digitaux de la banque, 51,9% d’entre eux estiment que l'offre de produits en ligne est complète et 62,4% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.
La banque d’investissement
En revanche, BNP Paribas Fortis a obtenu un score remarquablement bas en tant que banque d'investissement: seulement 5,4/10. Les scores varient de 5,0/10 parmi le groupe des 18-24 ans à 5,5/10 parmi les personnes de plus de 65 ans.
La banque a obtenu le score de 5,5/10 auprès de ses clients néerlandophones, mais elle n’a obtenu que 4,8/10 dans la partie francophone de notre pays.
La qualité de la recherche et des informations au sujet du marché ne constitue pas de problème. Ici, 41,8% des clients ont attribué à la banque un score positif et 40,8% d’entre eux lui ont attribué un score neutre.
L’offre en matière de produits d'investissement a aussi été évaluée positivement. 44,4% des clients ont levé le pouce; 42,2% d’entre eux se sont montrés neutres.
Globalement, la plateforme d'investissement en ligne a obtenu un score neutre. Seulement 20,3% des clients sont satisfaits au sujet des taux et des frais.
En général, le service clientèle a obtenu une évaluation légèrement positive, quoique 17,2% des clients lui aient accordé une évaluation négative.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, BNP Paribas Fortis n'a obtenu que le score de 5,4/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 35 à 44 ans lui a attribué le score de 5,1/10; les personnes de plus de 65 ans lui ont attribué le score de 5,5/10. Les femmes sont un peu plus positives que les hommes à ce niveau. Les néerlandophones lui ont attribué le score de 5,7/10; les francophones ne lui ont attribué que le score de 4,1/10.
Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats généraux des Bank Awards 2022.
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