A quel point les clients de Crelan et d’AXA Banque ont-ils été satisfaits de leur banque en 2023?
Depuis plusieurs mois, Crelan et AXA Banque sont en train de préparer leur fusion. Ceci signifie qu'elles se concentrent surtout sur elles-mêmes depuis un certain temps déjà. L'année dernière, elles ont vu la satisfaction de leurs clients chuter considérablement ainsi. En 2023, il n'y a pas encore eu de redressement à ce niveau.
Entre le 10 et le 21 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Plus de 51.000 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.
Dans l'attente d'une fusion sur le terrain, Crelan et AXA Banque ont encore obtenu des évaluations distinctes. Crelan a obtenu le score global de 6,5/10; AXA Banque 6,4/10. Pour ces 2 partenaires, il s'agit d'une légère baisse par rapport à l’année 2022. Jadis, Crelan avait obtenu 6,6; AXA 6,5.
Le réseau d’agences
Toutefois, en ce qui concerne le fonctionnement de leur réseau d'agences, ces 2 banques ont obtenu de bons résultats. Ainsi, elles ont confirmé la constatation générale selon laquelle les banques disposant d'un réseau de gérants d'agence indépendants obtiennent de meilleurs résultats que les banques disposant d'un réseau de filiales avec du personnel salarié.
Crelan a obtenu le score global de 7,2. AXA a obtenu 7,0. Les meilleurs points leur ont été accordés par la catégorie d'âge de 18 à 24 ans: 7,9 pour Crelan et 7,2 pour AXA. Les scores les plus bas ont été accordés par la catégorie d'âge de 35 à 44 ans: 7,0 pour Crelan et 6,5 pour AXA.
En ce qui concerne Crelan, 73,5% des clients ont évalué positivement ou très positivement l'expertise du personnel des agences. En ce qui concerne AXA, il s’agit de 68,3%.
69,2% des clients de Crelan sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. En ce qui concerne AXA, il s’agit de 64,1%.
72,7% des clients de Crelan ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. En ce qui concerne AXA, il s’agit de 71,0%.
En ce qui concerne les heures d'ouverture, 90,0% des clients de Crelan sont neutres ou positifs. Pour AXA, il s’agit de 93,7%.
Digital
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, cette nouvelle combinaison a encore du pain sur la planche. AXA a obtenu le score de 6,5/10 de la part de ses clients. Crelan n'a obtenu que le score de 6,4.
Surtout parmi les catégories d’âge les plus jeunes, ces 2 banques ont obtenu de mauvais résultats. Parmi la catégorie d’âge 18-24 ans, le compteur de Crelan est resté bloqué sur le score de 5,5/10. AXA a obtenu 6,1/10 parmi la catégorie d’âge 35-44 ans.
Les 2 banques ont obtenu leurs meilleurs scores auprès des personnes de plus de 65 ans (6,6/10).
53,5% des clients d’AXA estiment que l'offre en ligne en matière de produits bancaires et d’assurances est complète. En ce qui concerne Crelan; il ne s’agit que de 49,2%.
En outre, l'offre a été perçue comme fort basique. Seulement 34,7% des clients d'AXA et 35,4% des clients de Crelan sont satisfaits au sujet des services non bancaires.
67,3% des clients d’AXA et 66,3% des clients de Crelan sont satisfaits de la sécurité en ligne.
La banque d’investissement
AXA et Crelan ne sont clairement pas considérées comme des banques d'investissement par leurs clients. AXA Banque a obtenu le score de 5,8/10. Crelan a à peine fait mieux (5,9/10). En ce qui concerne AXA, les scores varient de 5,4 parmi la catégorie d’âge 35-44 ans à 6,7 parmi la catégorie d’âge 18-24 ans. En ce qui concerne Crelan, ils varient de 5,1 parmi la catégorie d’âge 18-24 ans à 6,1 parmi la catégorie d’âge 55-64 ans.
En ce qui concerne la qualité de la recherche et des informations au sujet du marché, seulement 39,8% des clients d’AXA ont levé le pouce, tandis que 46,5% des clients de Crelan l’ont fait.
Pour sa plateforme en ligne, AXA a obtenu une bonne évaluation de la part de ses clients (37,8%); Crelan a obtenu le score de 39,8%.
31,7% des clients d’AXA sont satisfaits au sujet des frais. En ce qui concerne Crelan, il s’agit de 36,6%.
Le service clientèle d'AXA a été évalué positivement par 47,5% des clients; celui de Crelan par 55,5%.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, Crelan a obtenu le score de 5,2 de la part de ses clients. La catégorie d’âge 35-44 ans lui a accordé 5,4, tandis que les personnes de plus de 65 ans lui ont accordé le score de 6,2.
AXA a obtenu 5,7/10. Parmi la catégorie d’âge 35-44 ans, la banque n'a obtenu que 5,2. Parmi la catégorie d’âge 18-24 ans, elle a obtenu 6,8.
Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats généraux des Bank Awards 2023
- Crelan réduit considérablement les intérêts sur ses comptes à terme
- Moody's augmente jusqu’à A2 sa notation de crédit pour Crelan
- Crelan réduit les intérêts sur ses comptes à terme sur 2 et 3 ans
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