Argenta, AXA et Binck sont les lauréats de la première édition des 'Bank Awards' organisés par Guide-epargne.be

2 décembre 2017

Les clients, font-ils suffisamment confiance à leurs institutions financières actuellement? Les banques, quelles évaluations ont-elles obtenues? En collaboration avec le bureau d'étude indépendant iVox, Guide-epargne.be a organisé une grande enquête au sujet de la satisfaction des consommateurs à l'égard des institutions financières. Argenta, AXA et Binck ont obtenu les meilleurs scores de leurs propres clients.

Ainsi, les clients d'Argenta sont surtout satisfaits des services généraux proposés par leur banque, AXA a obtenu de bons scores pour la qualité de son réseau d'agences ainsi que pour sa plateforme en ligne et Binck a obtenu la meilleure évaluation en tant que banque d'investissement. Ces trois banques se partagent les quatre Bank Awards que Guide-epargne.be a décernés pour la première fois, cette année-ci. Au total, plus de 50.000 personnes ont participé à cette enquête.

Les consommateurs ont évalué leur banque

Les Bank Awards, décernés pour la première fois par Guide-epargne.be cette année-ci, sont répartis parmi quatre catégories: la meilleure banque (satisfaction générale), le meilleur réseau d'agences, la meilleure plateforme en ligne et la meilleure banque d'investissement. Les personnes interrogées ont uniquement pu évaluer maximum quatre institutions auprès desquelles elles étaient clients.

Afin de ne pas avantager les grandes banques (avec beaucoup de clients), Guide-epargne.be a opté consciemment pour une évaluation de la qualité. Autrement dit: ce ne sont pas les banques ayant reçu le plus de votes qui ont gagné, mais les banques ayant reçu la meilleure évaluation de leur clientèle.

La meilleure banque (satisfaction générale): Argenta

Seules les institutions avec une offre bancaire globale entraient en ligne de compte pour remporter le prix de la meilleure banque (satisfaction générale). Ici, Argenta a décroché la première place avec le score impressionnant de 8,7/10. Elle est immédiatement suivie par AXA et Triodos, ayant obtenu respectivement 8,5/10 et 8,3/10. Le top cinq est complété par VDK (7,8/10) et Nagelmackers (7,4/10).

Argenta a été choisie aussi bien par les clients dont elle est la seule institution financière que par les personnes qui sont clients auprès de plusieurs banques. En outre, elle a obtenu le meilleur score aussi bien parmi les néerlandophones que parmi les francophones, aussi bien parmi les hommes que parmi les femmes et dans quasiment toutes les catégories d'âge.

Marc Lauwers, le CEO d'Argenta est très content d'avoir remporté ce prix: "En toute simplicité, honnêteté et proximité, Argenta propose à ses clients des solutions bancaires et en matière d'assurances. Le Bank Award 2017 pour la meilleure banque (satisfaction générale) est une belle reconnaissance pour tous les gérants d'agence et tous les collaborateurs d'Argenta qui s'engagent sans cesse à satisfaire leurs clients"

Le meilleur réseau d'agences: AXA

Le prix pour la banque avec le meilleur réseau d'agences a été décerné à AXA, qui a obtenu le score de 8,8/10. En vue de l'attribution de ce prix, un sondage a été effectué au sujet de la satisfaction des clients concernant les heures d'ouverture des agences, la proximité, l'accessibilité, les temps d'attente au guichet, l'expertise du personnel, l'amabilité du personnel et la manière dont les agences communiquent.

La meilleure plateforme en ligne: AXA

AXA a également remporté le Bank Award pour la banque disposant de la meilleure plateforme en ligne; elle a obtenu le score de 8,7/10 à ce niveau. Argenta la suit de près avec le score de 8,6/10 bien qu'elle estime avoir encouru du retard en ce qui concerne les services bancaires digitaux. D'ailleurs, Argenta a obtenu une score légèrement plus élevé que le lauréat choisi par les consommateurs qui sont clients auprès de plusieurs institutions. La banque Nagelmackers se trouve à la troisième place avec le score de 8,2/10.

Afin de pouvoir être reprises dans cette catégorie, les banques devaient proposer aussi bien des services bancaires digitaux qu'une application pour les services bancaires mobiles. On a demandé aux clients d'évaluer la facilité de connexion, la convivialité liée à l'exécution des paiements et leur satisfaction au sujet des fonctionnalités proposées. Ils ont également dû évaluer à quel point il est facile de trouver des informations sur la plateforme et de suivre leur situation financière.

Peter Devlies, le CEO d'AXA Banque a indiqué que de bons contacts personnels avec les clients et un modèle en ligne efficace sont les deux domaines dans lesquels la banque investit le plus. "Au sein de notre modèle bancaire, les contacts en ligne et les contacts personnels vont de pair. Dans ce contexte, la reconnaissance de nos clients nous fait du bien et nous encourage à encore mieux les assister au niveau de l'élaboration et de la gestion de leur patrimoine."

La meilleure banque d'investissement: Binck

Binck a obtenu le meilleur score auprès des investisseurs actifs: 8,9/10. Elle est immédiatement suivie par Medirect (8,5/10). AXA occupe la troisième place avec le score de 8,1/10.

Ici, on a demandé aux consommateurs à quel point ils sont satisfaits des conseils en matière d'investissements, de la convivialité de la plateforme d'investissements en ligne, de l'offre en matière d'investissements, des tarifs et du service clientèle ou du helpdesk.

"A nos yeux, ce prix constitue l'ultime preuve que nos clients sont satisfaits au sujet de nos services. Au sein de Binck, nous accordons beaucoup d'importance à leur satisfaction. Au quotidien, nous nous efforçons de conseiller le mieux possible nos clients au niveau de leurs décisions financières de sorte qu'ils puissent maintenir leur niveau de vie sans soucis. Il s'agit d'un travail d'équipe et d'une politique claire. Dès lors, nous sommes particulièrement fiers que nos efforts aient été récompensés," selon Stijn Ceelen, le Country Manager de Binck.

Etant donné que 50.000 personnes ont participé à cette enquête, l'évaluation des institutions financières semble être un sujet brûlant. Dès lors, Guide-epargne.be veut organiser cette élection chaque année afin d'encourager les institutions financières à tenir compte des souhaits et préoccupations de leurs clients.

Au sujet de cette enquête

Cette enquête a été menée par iVox entre le 30 octobre et le 16 novembre auprès des lecteurs de Guide-epargne.be et du journal Le Soir. Les participants devaient avoir au moins 18 ans et être clients auprès d'au moins 1 banque opérationnelle en Belgique. Afin d'entrer en ligne de compte pour un Bank Award, les banques devaient avoir reçu au moins 200 évaluations.

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