A quel point les clients d’AXA et de Crelan sont-ils satisfaits de leur banque?
Crelan et AXA Banque sont en train de préparer leur fusion. Ceci signifie qu'actuellement, elles se concentrent surtout sur elles-mêmes et moins sur leurs clients. Ceci se reflète également par le score inférieur qu'elles ont obtenu pour leurs services.
Entre le 7 et le 18 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Près de 31.000 personnes ont répondu. Il s’agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes détenant des comptes auprès de plusieurs institutions financières.
En 2021, AXA Banque avait encore obtenu le 3ème meilleur score parmi toutes les banques (7,7/10). Seules KBC et Argenta avaient obtenu une meilleure évaluation jadis. Toutefois, l'année dernière, elle a chuté vers la 6ème place (avec un score de 6,5/10). Son partenaire de fusion Crelan a même fait encore un peu mieux (6,6/10).
AXA Banque et Crelan ont obtenu leurs scores les plus faibles auprès de la catégorie d'âge la plus jeune. Les jeunes de 18 à 24 ans leur ont attribué respectivement les scores de 5,3/10 et 6,1/10. Les personnes de plus de 65 ans leur ont attribué les scores les plus élevés cependant. Elles ont récompensé les 2 banques avec le score de 6,7/10.
Le réseau d’agences
En ce qui concerne le fonctionnement du réseau d'agences, ces 2 banques ont obtenu de bons scores. Ainsi, elles confirment le constat général selon lequel les banques disposant d'un réseau de gérants d’agence indépendants obtiennent de meilleurs résultats que les banques disposant d'un réseau de filiales avec du personnel salarié.
Crelan a obtenu le score global de 7,3/10. AXA a obtenu 7,1/10. Elles ont obtenu les scores les plus élevés parmi la tranche d'âge de 35 à 44 ans: 7,5/10 pour Crelan et 7,3/10 pour AXA. Les moins bons scores proviennent de la tranche d'âge de 18-24 ans: 7,1/10 pour Crelan et 6,0/10 pour AXA.
76,4% des clients de Crelan ont évalué (très) positivement l'expertise du personnel des agences; en ce qui concerne AXA, 76,0% des clients l’ont fait.
71,7% des clients de Crelan sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. Pour AXA, il s’agit de 62,3%.
77,7% des clients de Crelan ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. Pour AXA, il s’agit de 75%.
92,2% des clients de Crelan se sont montrés neutres ou positifs par rapport aux heures d'ouverture. Pour AXA, il s’agit de 88,6%.
Les services digitaux
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, la nouvelle combinaison a encore des démarches à entreprendre. AXA a obtenu le score de 6,5/10 de la part de ses clients; Crelan a obtenu 6,4/10.
Surtout dans les catégories plus jeunes, ces 2 banques ont perdu des points. Les jeunes de 18 à 24 ans ont attribué à AXA le score de 4,5/10. Crelan a obtenu 5,6/10 parmi la tranche d’âge de 25 à 34 ans.
Les 2 banques ont obtenu leurs meilleurs scores auprès des personnes de plus de 65 ans: 6,8/10 pour AXA et 6,7/10 pour Crelan.
54,6% des clients d’AXA estiment que l'offre de produits bancaires et d’assurances en ligne est complète; pour Crelan, il ne s’agit que de 49,3%.
En outre, cette offre est considérée comme très basique. Seulement 32,1% des clients d’AXA et 32,8% des clients de Crelan ont levé le pouce pour l’offre non bancaire.
67,7% des clients d’AXA et 68,1% des clients de Crelan sont satisfaits de la sécurité en ligne.
La banque d’investissement
Il est clair qu’AXA et Crelan ne sont pas perçues comme des banques d'investissement par leurs clients. Les 2 banques ont dû se contenter du score de 6,0/10. AXA a obtenu le score de 5,7/10 parmi le groupe des clients entre 25 et 34 ans. En ce qui concerne Crelan, les évaluations varient de 5,4/10 parmi le groupe des clients entre 18 et 24 ans à 6,1/10 parmi les personnes de plus de 55 ans.
En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 47,9% des clients d’AXA ont levé le pouce. Pour Crelan, il s’agit de 46,8%.
En ce qui concerne la plateforme en ligne, 32,9% des clients d’AXA lui ont attribué un bon score. Pour Crelan, il ne s’agit même que de 31,7%.
En ce qui concerne les frais, 32,4% des clients d’AXA et 32,2% des clients de Crelan sont satisfaits.
Le service clientèle d’AXA a obtenu une évaluation positive de la part de 51,7% des clients; pour Crelan, il s’agit de 53,1%.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, Crelan a obtenu le score de 6,2/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 35 à 44 ans lui a attribué le score de 5,8/10; les personnes de plus de 65 ans lui ont attribué le score de 6,4/10.
AXA a obtenu le score de 6,1/10. Parmi les jeunes de 18 à 24 ans, la banque n'a obtenu que 5,5/10. Parmi la tranche d’âge de 35 à 44 ans, elle a obtenu 6,3/10.
Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats généraux des Bank Awards 2022.
- Crelan réduit les intérêts sur ses comptes à terme sur 2 et 3 ans
- Crelan réduit considérablement les intérêts sur ses comptes à terme
- Moody's augmente jusqu’à A2 sa notation de crédit pour Crelan
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